NPS(NetPromoterScore)はなぜ多くの企業を魅了するのか。NPS活用に向けた基本知識を振り返る。

 

皆さんはNPSという言葉をご存知でしょうか。

NPSはNet Promoter Scoreの略称であり、日本語では顧客推奨度、または正味推奨者比率と翻訳される顧客のロイヤリティを計測するための指標です。

既にグローバル企業においては、業種を問わず、多くの企業においてこの指標が導入され、企業の主要なマーケティング活動に利用をされています。

製薬・医療企業においても海外では活用が進んでおり、以下に列挙するような先進企業が既にNPSの活用を明らかにしています。

NPSを活用している主要な医療関連企業(海外)
Ascension Health / Carl Zeiss AG / Cancer Treatment Centers of America / Cigna / Humana / Kaiser Permanente / Johnson & Johnson / Medtronic / National Health Service (NHS) / Novartis / Smith & Nephew / TeamHealth

日本においては、あまり聞き馴染みが少ないかもしれないNPSですが、なぜここまで導入企業が増えているのでしょうか。

本稿では、NPSとはどのような指標であるのか、またNPSが普及している本当の理由について解説をしていきます。

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NPS(Net Promoter Score)を計測するために

NPSはとてもシンプルな質問により顧客のロイヤリティを計測します。もしかしたら、皆さんも普段の生活で触れた機会があるかもしれません。

顧客への質問内容あなたはこの商品(または企業)を親しい知人・同僚に勧める可能性はどのくらいありますか。1~10で答えてください。

次にこの質問に対して顧客からの回答を以下のルールに従って集計、それぞれのカテゴリの割合を算出します。

  • 1~6:批判者(Detractor)
  • 7~8:中立者(Passive)
  • 9~10:推奨者(Promoter)

最後に以下の算式で集計したカテゴリの割合からNPSを導き出します。

NPS算出方法 NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合

NPSの算出はこれだけです。とても簡単に計算ができます。

NPSの特徴は中立者は計算から除外すること、また批判者の幅を広くとっていることにあります。通常のアンケートであれば6は中間に近いスコアとして認識されるかもしれませんが、ここでは「不満を持った顧客=批判者」に分類をします。

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NPSの活用が加速している3つの理由

このようにNPSの計算方法と導入企業の多さを知っていても、ほとんどの方は「これまでのアンケートと大差がないではないか」と感じられることでしょう。

しかし、多くの企業がNPSを導入しているこのトレンドには、その裏付けとなる確固たる理由が存在します。

ここでは、NPSが導入されている理由を簡単にご紹介していきます。

NPSと業績の相関性

NPSが多くの企業を惹き付ける最大の理由は「NPSが売上と相関」しているとされていることです。

従来のアンケートでは、アンケートスコアが高いものの、売上にどの程度影響があるのか、このスコアを改善すると売上も改善されるのか、非常に曖昧なものでした。

一方で、NPSによる手法では、「他人でどのくらい勧めたいか」という顧客に一定のアクションを求める厳しい評価であること、また顧客のコミュニティ内への拡散も意図した質問であることなどから、売上への相関が高いとされています。

弊社パートナー企業であるEmotionTechが公表している調査結果においては、以下のように事業者業界におけるNPSと出荷台数をプロットした場合に、高い相関が確認されました。

競合他社との比較により自社ポジションの確認が可能

上に掲載した図でも確認できる通り、NPSは競合他社や業界平均との比較が可能である点も、有用性が高い指標です。

従来の満足度アンケートでは、各企業は高い評価点を求めて、質問内容に工夫を凝らすあまり独自の質問が並び、企業間の比較が難しいという問題がありました。

NPSはどの企業・ブランド・ターゲット顧客であっても「推奨の程度はどの程度か」という定型化された質問であるため、比較が容易である点も評価を得ているポイントなのです。

PDCAを回すためのエビデンスになる

そして、NPSが最も優れている点が、サービスや事業のPDCAにつなげることができるということ。

既にご紹介した通り、NPSは業績との相関が高い傾向にあるために、PDCAをしっかりと回して、NPSを改善するということは、すなわち業績の改善に取り組むということを意味します。

ここでご紹介しているNPSのヒアリング項目は「推奨度」のみですが、実際のアンケートではさらに細分化された項目が盛り込まれております。これらは緻密に計算されて設計されたものであり、顧客からの回答に基づき、「どの要素を修正・改善すれば良いか」を明確にすることが可能です。

このように事業のPDCAを遂行していく上でのエビデンスデータとしても活用できるのがNPSが活用される重要なポイントとなっています。

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フォーム作成から分析までを一気通貫。医療業界におけるNPS分析ソリューションをご提案しております。

NPSを活用していくためには、緻密な設計がされた「アンケートフォーム」と回収した回答を正しい統計手法で「分析」することが重要となります。

こうしたアンケート取得・分析は業者に外注する企業も少なくありませんが、最近では「自社で作成、オンラインで回収して、クラウドで分析する」SaaSサービスが登場しています。

エムスリーデジタルコミュニケーションズでは、製薬企業、医療機器企業に対してこうしたサービスの導入をご提案しております。

昨今のガイドライン改定等に伴い、製薬企業の製剤プロモーションのあり方が大きく動いている中で、医師間の推奨獲得や地域内での口コミがより重要になると私たちは考えており、こうした背景の下、NPSをベースとしたプロモーション、戦略の推進は欠かせないものではないでしょうか。

ご興味・ご関心御座いましたら、より詳しいご案内をしております。是非以下のフォームよりお気軽にお問い合わせをいただけますと幸いです。

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